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看病难，固然有资源不足、体制不畅等原因，也有医院就诊流程不合理、医生服务不到位等原因。对于前者，本轮医改正从加大投入、加快改革等方面逐步改良，而后者的改善，尤需广大医务工作者发挥能动性，主动参与。
常言道，“事非经过不知难”。一妇婴的医生们以普通病人的身份，挂号、等候、问诊，体验患者的“不容易”、“烦躁”乃至“愤怒”，是一种实实在在的换位思考，从中获得的感受也分外深刻。将心比心，推己及人。医疗是医生、病人共同面对疾病、彼此充分合作的人道事业，假如医生们在诊治时能想到患者的难处，把面前的患者当成家人、好友甚或是自己，那么不但大处方、大检查会绝迹，医院的各种服务和流程也不难真正做到“以患者为中心”。
一妇婴的经验，对上海其他医院乃至整个服务行业，都是一个珍贵的启示，其道理正在于此。
7月22日9点刚过，上海市第一妇婴保健院放射科医生张海霞脱下白大褂，“冒充”普通患者，走到熟习的门诊处。候诊区域内虽通透亮堂，但现有的椅子明显不够用，谁坐谁立，成了大难题。一张椅子上，男性家属坦然坐着等待，手里玩弄游戏机；旁边走廊上，准妈妈捧着大肚子，吃力地站着候诊。张海霞掏出小本子，细心地将眼前一切记录下来，并向门诊负责人反映了情况。
不托熟人、不找关系，让医生看一次病、当一天患者。这样的做法并不是噱头。近来记者了解到，第一妇婴保健院为完善服务理念，让医生“换位”体验，找寻自己服务中的不足。许多医生头一遭感叹：排队真无奈，候诊很煎熬，医生较冷淡，看病不容易。这些感受形成了两份报告，成为医院进一步改良服务的动力源。
“潜伏”体验患者之苦
“脱下白大褂，当一天患者。”一妇婴党委书记黄红告诉记者，这个点子事出有因。有一次，患者投诉资深医生态度冷淡、缺乏笑容。资深医生气直理壮回应，“我性格内向，平日就不大爱笑，对着患者更笑不出来。”院领导由此意识到，仅凭口头上的教育，无法调动医护人员主观能动性；若能换位直观体验一番，医生也许会真正了解病家的所需所想。
作为还是“生脸孔”的新员工，张海霞便这样被挑选成为“患者”。前段时日，她和其他几名新员工体验问诊，并记录下医院不足之处——
门诊大厅内，咨询和挂号队伍望不到头，丈夫们用双臂紧紧护着准妈妈的腹部，生怕在拥挤的人群中有个闪失。“患者”张海霞走进门诊大厅没有头绪，竟不知道挂号前要去咨询台拿号，心急火燎拿了预约号就去排队。15分钟后总算挂到号了，张海霞直奔五楼候诊室，发现这里竟像放映大片时的电影院一样人头攒动。她在导诊护士处问是否在此等待，一位老师用上海话快速地讲了几句，没等她听清已扬长而去。
等了45分钟，终于坐到医生面前，心里憋了好多话要问。可医生面无表情不抬头，前后不到5分钟，拿着医生开的处方和化验单，只好再一次站到排队付费的行列中。
部分辅助检查科室空间狭小，登记病人却不少。门诊区域内，女厕所总是不够用，穿着白大褂的女医护人员、大腹便便的准妈妈们一同焦急地等候着；至于想要如厕的男士们，只得自己到外面去找。
“取经”他院温馨举措
“当一天患者”的活动，不仅局限在一妇婴本院内。
不久前，一妇婴派出11名医护人员，在6家兄弟医院当了一天患者。“患者”真切感受到，医院业务量日益膨胀，多家医院面临相同 “症状”。例如，就诊等待时间过久、检查预约时间太长、医院标识不够清晰、部分医护人员态度生硬、护士缺乏“一针见血”的操作水平。不过这些“患者”也欣喜发现：不少兄弟医院动足脑筋为病人提供方便，有一些创意之举为自家医院提供了珍贵的“他山之石”。
收费窗口旁放小笔筒，堪称一例。对妇科产科的检查来说，不少病人都有相同经历，拎着提取标本走来走去，付款拉卡甚为不便。在某产科特色医院，每个收费窗口前都摆放一个小笔筒，上面标明“试管暂放处”。小小细节改变，让病人避免了一手持标本、一手忙掏钱的窘态。
一些医院在候诊处贴上标识：“孕妇等候区家属不陪同”，可确保孕妇有足够的候诊区域和位子。漫长候诊时间里，有的医院播放科普宣传片，有的医院请专家作专题讲座……环境少了一份嘈杂，多了一份温馨，可谓一举两得。
另外，挂号凭证上印好就医科室、所在楼层，病区膳食间微波炉有专人负责清洗，门诊挂号用短信提示排队等待时间等，同样令病人就诊更加方便。
体验促转医生观念
上述两份“患者”体验报告，经一妇婴院内信息化系统公布，顿时在医护人员中造成轰动，促使不少医生的观念发生改变。有医生谈及，以往一直感觉问诊量越来越大，看病累得头也抬不起来，饭也没有空吃，还谈什么改善？看见同行体验才知道，病人寻医问药不仅需要精湛技术，更需要温馨备至的服务。
于是，一系列改变就此启动。首先要改的，是就诊环境。有60年历史的一妇婴，空间狭小局促，病人甚觉不便。医院尽其所能，利用导诊先疏导病人，在诊室门口开辟第二候诊区，使候诊显得有序。在辅助检查诊室前，三排沙发软座被整齐摆放，让病人得以适时休息。其他医院的温馨之举，也被“移植”在一妇婴内，以便很大程度方便病人。
硬件改善之际，服务软件也跟着升级换代。记者了解到，一妇婴在全市创新提出“产科一贯制”服务，即一组医生面对一组病人，让病人问诊不觉盲目无助。较近，医护人员还主动提出“微笑服务”理念，力争在临床上稍多点笑容、稍多些解释、多一句问候，用微笑消融病人的怒气、怨气，建立和谐亲近的医患关系。
“过去医院获取患者就医感受，主要通过调查检测表，主管部门质量检查等途径，数据翔实，感受却不直观。”黄红说，医生“当了一天患者”后，医护人员有了较直观感受，服务观念的转变动力更足了，成效也更好。这样的体验活动今后还将持续，不断督促诊疗服务趋向完善。
